Hizmet Seviyesi Taahhüdü (SLA)

Son güncelleme: [Yayımlamadan önce yürürlük tarihi yazılmalıdır]

İşbu Hizmet Seviyesi Taahhüdü ("SLA"), SMARTLABS MEDYA TEKNOLOJİLERİ ANONİM ŞİRKETİ ("Hizmet Sağlayıcı") tarafından Medyapin® OS hizmetine ilişkin hesap veya sipariş kayıtlarında kimliği belirtilen müşteriye ("Müşteri") sunulan hizmet seviyelerini düzenler ve Kullanım Koşulları'nın ayrılmaz bir parçasıdır. Medyapin® ve Medyapin.com, SMARTLABS MEDYA TEKNOLOJİLERİ ANONİM ŞİRKETİ'nın tescilli markalarıdır.

1. Kapsam

1.1. Bu SLA, Hizmet Sağlayıcı tarafından işletilen bulut içerik yönetim sistemi (CMS) ve API hizmetlerinin kullanılabilirliğini kapsar.

1.2. Aşağıdakiler bu SLA kapsamı dışındadır:

• Kurum içi (on-premise) lisansla Müşteri altyapısında çalıştırılan kurulumlar
• Müşteri'nin ağları, internet bağlantısı, ekranları, oynatıcı cihazları ve diğer donanımları
• Müşteri'nin bağladığı üçüncü taraf içerik kaynakları, entegrasyonlar ve POS sistemleri
• Deneme (trial), ücretsiz planlar ve beta veya önizleme olarak işaretlenen özellikler

2. Tanımlar

• Aylık Kullanılabilirlik Yüzdesi: Bir takvim ayındaki toplam dakika sayısından Kesinti dakikaları çıkarılarak bulunan değerin, toplam dakika sayısından Hariç Tutulan Süreler düşüldükten sonraki değere bölünmesiyle elde edilen yüzde.
• Kesinti: Hizmet Sağlayıcı'nın sağlık kontrolü uç noktasının, harici izleme noktalarının çoğunluğu tarafından art arda yapılan ölçümlerde yanıt vermemesi veya sunucu hatası döndürmesi nedeniyle CMS veya API'nin kullanılamadığı her bir dakika.
• Planlı Bakım: Madde 4'e uygun olarak önceden duyurulan bakım, güncelleme ve altyapı çalışmaları.
• Hariç Tutulan Süreler: Madde 5'te sayılan hallerden kaynaklanan süreler.
• Hizmet Kredisi: Taahhüt edilen kullanılabilirlik seviyesine ulaşılamaması halinde Müşteri'ye sonraki faturalarda mahsup edilmek üzere tanınan indirim.

3. Kullanılabilirlik Taahhüdü

3.1. Hizmet Sağlayıcı, bulut CMS ve API için aşağıdaki aylık kullanılabilirlik hedeflerini taahhüt eder:

• Standart planlar: %99,5
• Enterprise planlar: [Yayımlamadan önce teyit edilmelidir: %99,9]

3.2. Ölçüm yöntemi: Kullanılabilirlik, Hizmet Sağlayıcı'nın altyapısından bağımsız harici izleme noktalarından sağlık kontrolü uç noktasına 1 dakikalık aralıklarla yapılan sorgularla ölçülür. Hizmet Sağlayıcı'nın izleme kayıtları esas alınır; Müşteri karşı delil sunma hakkına sahiptir.

4. Planlı Bakım

4.1. Planlı Bakım en az 48 saat önceden durum sayfası, e-posta ve/veya Hizmet arayüzü üzerinden duyurulur.

4.2. Planlı Bakım mümkün olduğunca düşük trafikli saatlerde yapılır ve aylık toplamı [Yayımlamadan önce teyit edilmelidir: 8] saati aşamaz. Bu sınırı aşan bakım süresi Kesinti olarak hesaba katılır.

4.3. Güvenlik açığı giderilmesi gibi acil bakım çalışmaları daha kısa sürede duyurulabilir; bu çalışmalar Planlı Bakım sayılmaz.

5. Hariç Tutulan Haller

Aşağıdaki hallerden kaynaklanan kullanılamama Kesinti sayılmaz:

• Madde 4'e uygun olarak duyurulan Planlı Bakım
• Mücbir sebep halleri (doğal afet, savaş, yaygın enerji kesintisi, kamu otoritesi kararları vb.)
• Müşteri'nin veya kullanıcılarının eylemleri, hatalı yapılandırmaları ya da Kullanım Koşulları'na aykırı kullanımı
• Ödeme yapılmaması veya sözleşmeye aykırılık nedeniyle hizmetin askıya alınması
• Beta, önizleme veya deneme olarak işaretlenen özellikler
• Hizmet Sağlayıcı'nın ağı dışındaki internet, DNS veya telekomünikasyon kesintileri
• Hizmet Sağlayıcı'nın makul kontrolü dışındaki üçüncü taraf hizmetlerin kesintileri

6. Çevrimdışı Oynatma

Medyapin® oynatıcıları, daha önce indirilmiş ve planlanmış içerikleri bulut bağlantısı olmaksızın oynatmaya devam eder; planlı yayın için çevrimiçi bağlantı zorunlu değildir. Bu nedenle bulut kesintilerinin ekranlardaki yayına etkisi sınırlıdır. Bu özellik, Hizmet Sağlayıcı'nın bu SLA'daki kullanılabilirlik yükümlülüklerini azaltmaz.

7. Hizmet Kredileri

7.1. Aylık Kullanılabilirlik Yüzdesi taahhüt edilen seviyenin altında kalırsa Müşteri, etkilenen hizmete ilişkin o aya ait ücret üzerinden aşağıdaki Hizmet Kredilerine hak kazanır (standart planlar için):

• %99,5'in altında, %99,0 ve üzeri: %5
• %99,0'ın altında, %95,0 ve üzeri: %10
• %95,0'ın altında: %25

7.2. Enterprise planlar için kademeler: [Yayımlamadan önce yazılmalıdır].

7.3. Bir ay için verilecek Hizmet Kredisi toplamı, etkilenen hizmetin o aya ait ücretinin %25'ini aşamaz. Hizmet Kredileri nakde çevrilemez, devredilemez ve yalnızca sonraki faturalardan mahsup edilir.

8. Talep Süreci

8.1. Müşteri, Hizmet Kredisi talebini ilgili ayın bitiminden itibaren 30 gün içinde info@smartlabs.com.tr adresine iletmelidir.

8.2. Talep; hesap bilgilerini, Kesinti'nin tarih ve saatlerini, etkilenen hizmetleri ve varsa destekleyici kayıtları içermelidir. Süresinde yapılmayan talepler hak düşürücü süre nedeniyle dikkate alınmaz.

8.3. Hizmet Sağlayıcı talebi makul süre içinde değerlendirir ve sonucu Müşteri'ye bildirir.

9. Tek Çare

Kullanılabilirlik taahhüdüne uyulmaması halinde Hizmet Kredileri, Kullanım Koşulları'ndaki hükümler ve emredici hukuk kuralları saklı kalmak kaydıyla, Müşteri'nin tek ve münhasır çaresidir.

10. Destek

10.1. Destek Kanalları ve Saatleri

Destek talepleri info@smartlabs.com.tr adresine ve 08502593666 numarasına iletilebilir. Destek saatleri hafta içi 09:00–18:00 (TSİ) olup resmi tatiller hariçtir.

10.2. İlk Yanıt Hedefleri

• Kritik (hizmetin tamamen kullanılamaması): 1 saat (iş saatleri içinde); Enterprise planlarda [Yayımlamadan önce teyit edilmelidir: 7/24]
• Yüksek (önemli bir işlevin ciddi şekilde etkilenmesi): 4 saat
• Normal (sınırlı etki, geçici çözüm mevcut): 1 iş günü
• Düşük (bilgi talebi, küçük hata): 3 iş günü

Bu süreler ilk yanıt hedefleridir; çözüm süresi taahhüdü değildir.

11. Durum Bildirimleri

Hizmet Sağlayıcı, Kesinti ve Planlı Bakımları [Yayımlamadan önce durum sayfası adresi yazılmalıdır] durum sayfası, e-posta ve/veya Hizmet arayüzü üzerinden duyurur. Önemli Kesintiler sonrasında talep halinde olay sonrası özet rapor paylaşılır.

12. Yedekleme ve Kurtarma Hedefleri

• Kurtarma Noktası Hedefi (RPO): [Yayımlamadan önce teyit edilmelidir: 24 saat]
• Kurtarma Süresi Hedefi (RTO): [Yayımlamadan önce teyit edilmelidir: 8 saat]

Bu değerler hedef niteliğinde olup düzenli geri yükleme tatbikatlarıyla doğrulanır.

13. Değişiklikler

Hizmet Sağlayıcı bu SLA'yı güncelleyebilir. Müşteri aleyhine esaslı değişiklikler, yürürlüğe girmeden en az 30 gün önce bildirilir ve yürürlükteki abonelik dönemi sonuna kadar Müşteri aleyhine uygulanmaz. Kişisel verilerin işlenmesine ilişkin hususlar Veri İşleme Sözleşmesi ve KVKK Aydınlatma Metni ile düzenlenir.

İletişim: SMARTLABS MEDYA TEKNOLOJİLERİ ANONİM ŞİRKETİ, REŞİTPAŞA MAH. DENİZBANK SİTESİ SOK. NO:20 SARIYER İSTANBUL, KEP: [Doldurulmalı: KEP adresi], E-posta: info@smartlabs.com.tr, Telefon: 08502593666.